又到了一年一度的“3·15”消费者权益日，疫情的到来让今年的“3·15”晚会延期播出，一些提心吊胆的企业暂时松了一口气。然而，该来的还是会来的，可能会迟到，但一定不会缺席。
中国作为全球最大的汽车市场，近些年汽车类的投诉在整体投诉中占比也是高居不下，往年的“3·15”晚会上，汽车企业也多次上榜；数据显示，2019年全国消协共受理消费者投诉821377件，同比增长7.76%，其中汽车及零部件类投诉34335件，同比增长25.1%，不难看出汽车消费者维权环境并不乐观。
在“3·15”到来之际，笔者就汽车消费维权问题专访了中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长、“3·15”汽车消费论坛秘书长郝庆丰先生。
汽车消费维权大环境存在对消费者不利的因素
通过相关数据不难看出当下的汽车消费维权环境不是很乐观，问题多且杂、解决问题的渠道、力度和解决率不容乐观，汽车消费维权现状短期内很难有实质性的改变。
郝庆丰先生告诉笔者汽车消费维权一直是个难点，从汽车消费维权的大环境来看，投诉量增加是多种因素造成的：一方面汽车保有量不断增长，汽车市场保有量基数增加；另一方面汽车新技术的应用，在使用过程中暴露出新的问题，有些问题在技术和处理程序上存在一定难度，导致了消费者维权诉求解决率不高。
造成投诉解决率不高主要有两方面难点：
一方面是部分消费者存在认知误区。消费者对技术问题了解不多，车辆出现的问题有可能是外部因素所致，也有可能是一般技术性问题。同时，消费者对相关法律法规的了解并不是很全面。消费者用车环境复杂，有时会出现投诉的问题并不属于维权范围。
大部分整车厂还是愿意做好服务、树立好的品牌形象，帮消费者解决问题。但企业的理念和服务是通过旗下4S店体现出来。这就存在各个4S店经营水平、技术水平、服务标准的掌握、相关法律法规的了解程序参差不齐的状况，对于问题的处理态度和方式欠妥当，这就需要整车厂加强对一线4S店工作人员的培训。
汽车消费者维权难的另一个重要因素就是鉴定难，有些厂家或4S店为了推卸责任，对明摆着的问题视而不见，一定要消费者去做鉴定才肯解决问题。现实生活中面对消费者个人的鉴定机构难以找到且鉴定费用高，致使本该由4S店负责的“小问题”得不到解决，消费者出于“怕麻烦”的心理有时会选择忍气吞声，有时维权之路比自费维修道路难走。
当出现问题时消费者该如何去维权？
汽车消费者遇到合法权益受侵害时，往往不知该如何辨别是否属于合法维权范围，如何选择最有效的途径维权，便形成了消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、解决问题难的五大痛点。
消费者在维权时候该如何去做呢？笔者选择了常见的“额外收取金融服务费等乱收费不开具发票”的情况，请汽车消费维权专家郝庆丰先生给我们做个解读。他说，消费者需要做好理性维权的准备，整理好相应的证据（录音、微信聊天记录、电话短信等），了解清楚是哪个单位收的金融服务费，是否具有相应资质，而后与相关单位索要发票，如系非法收费，可向厂商反映或向行政部门、消费者组织投诉。
协商是解决的最好方式。消费者发现问题后，先与4S店沟通问题所在，了解清楚问题的性质，是不是侵害了消费者的合法权益。如果问题在4S店得不到有效解决，消费者可拨打厂家的400服务热线反映，整车厂的终端管理部门会对经销商进行考核，消费者投诉到厂商的问题会影响到经销商的绩效，大多数一般性问题会在此得到有效解决；如遇经销商与厂商之间采取“踢皮球”的方式推脱责任的情况造成沟通无果，消费者可再向当地消费者组织或市场管理部门反映，消费者组织可在消费者与厂商之间协调，市场管理部门可立案调查，并具有行政处罚的权力。协商不成消费者可选择通过法律程序诉讼解决。
说到理性维权，2019年因维权难出现的的手法独特的维权热点屡见不鲜。对西安奔驰女车主坐引擎盖哭诉维权、济南奔驰车主因漏油问题车身贴满尿不湿事件就不再过多赘述，这些事件很快形成社会热点，引起全社会的关注，在把相关企业推到舆论的风口浪尖上时，会得到企业和相关部门的重视。但往往当事的消费者也会成为热点，个人隐私暴露无遗，承受着很大的精神压力。若按“闹”分配成为维权的“常规操作”，协商无果只能采用独特的手法，借助媒体和舆论力量引起社会关注、博得社会同情达到“维权”目的，实在是一种可悲的现象。
维护消费者的权益应该有温度更要有力度
消费者的正当权利理应得到保护，汽车消费者与厂商是鱼水关系，做为厂商应设身处地为消费者着想，主动维护消费者的合法权益和谐相处有利于企业的发展。
社会相关机构也应各尽其责，让消费者维权不再是奢望和侥幸，维护消费者的合法权益是理所应当的事情。消费者能通过正常渠道解决所遇到的问题，企业端正服务态度避免矛盾激化，有利于汽车市场和谐发展。
正确对待消费者的投诉，是解决问题的基础，作为消费者一般不会恶意投诉。很大程度上是遇到了产品和服务的质量问题，自己的权益受到了侵害。美国现代酒店之父斯塔特勒先生曾提出“客户永远是对的”服务理念。
郝庆丰先生认同这个观点，虽然这是一个理念，现实中客户未必永远都是对的，但体现出对客户的诉求给予了充分的重视。作为经营者，针对客户的诉求审视各个环节可能存在的问题是这个观点的实质内容。
企业应站在消费者的立场考虑问题，企业与消费者虽是矛盾的两个方面，但也是统一体。企业为消费者考虑得越多，越会得到消费者的认同，从而扩大市场占有率。
“顾客永远是对的”理念本质上体现的是对消费者的尊重，消费者作为产品的使用者对于产品质量和服务最有发言权，可以帮助企业发现问题、解决问题，不断地完善产品。
2020年，汽车市场仍处于“寒冬之中”，遭受疫情影响更是雪上加霜。企业要在服务理念上多下功夫，端正服务态度、提高服务意识，做好员工培训，积极应对消费者提出的诉求，具有担当精神，不推卸、不逃避消费者遇到的问题，赢得消费者的信任，从而在激烈的市场竞争中占有一席之地。
1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益”。选择这一天作为“国际消费者权益日”是为了扩大宣传,促进国际范围内保护消费者的活动。我国的“3·15权益日”不应总是承载消费者的无奈和愤怒，不应成为市场管理黑洞的揭露，更不应成为企业提心吊胆的时刻。维护消费者的合法权益应该成为全社会的自觉行动，成为常态，既有温度又要有力度，促进市场经济的健康发展。
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